基于顾客导向的公务员激励机制创新
【摘要】公务员制度改革已经进行了许多年,并且至今仍在不断地完善革新中。
作为公务员制度当中与公务员自身绩效、政府绩效及政府管理目标密切相关的激励机制,其改革与创新也还在探索中逐步健全与完善。
本文对此将从一个新的角度切入,探索在“顾客导向”下公务员激励机制的创新问题。
这一角度的切入也是基于政府改革过程中“顾客导向”理念的提出,旨在通过强调公务员的“顾客”定位,将公务员激励机制的改革创新与政府的变革发展联系起来,打造公务员及政府共同成长与发展的双赢局面,进而推动政府管理目标的实现。
【关键词】 公务员激励机制 顾客导向 公务员价值管理 1 当前公务员激励机制改革的困境分析 “公共官僚部门是以外部对效率的控制物理和内部对激励无效为特征的。
”斯图亚特·缪勒的这句话从另一个侧面也反映出激励对政府部门的重要性所在。
“公务员激励机制市政府引导公务员的行为方式和价值观念以实现行政目标的过程,是政府为实现公共行政目标,按预定的标准和程序将行政资源分配给公务员或行政组织,从而引导公务员的行为方式和价值观念的过程。
”[1]作为直接作用并影响公务员行为与绩效的组织管理工具,公务员激励机制是公务员制度的重要组成部分,它是公务员制度运作的润滑油和催动剂。
在进行多年的公务员制度改革中,公务员激励制度的变革与创新直接影响着整个公务员制度改革的进程与实效。
建立一支高效、高组织承诺、高素质的公务员队伍无疑是公务员制度改革的最直接目标,也是政府革新的一个必要条件。
公务员激励制度的改革与创新也将直接催生出一支与之相适应的公务员队伍。
改革往哪里走,创新思路如何,都将直接决定一支公务员队伍的整体品质。
自2006年1月1日《中华人民共和国公务员法》颁布以来,公务员激励机制开始走上法制化道路。
然而,尽管公务员激励机制在改革的路子上已经往法律规范方向迈出了很大的一步,但仅仅由法律规范的约束或保障并不足以使其发挥出最佳的效用,公务员激励机制的改革还要探索更多的、新的路径。
就当前公务员激励机制改革的现状而言,有两个重要的障碍还没有引起足够的重视,而它们可能就是将公务员激励机制改革推入困境的关键所在。
1.1 公务员的定位问题 这是阻碍公务员激励机制改革进程最关键的因素之一。
公务员的定位问题,通俗的说,就是政府组织把作为其组织成员的公务员摆在一个什么样的位置上看待。
这些年的公务员制度改革,包括激励机制的变革,实质上都在这个问题上原地打转,即:始终把公务员作为管理对象来进行制度设计或机制变更。
而随着现在组织理论的不断发展,不管是什么类型的组织,其组织成员都开始作为组织的服务对象而非简单的管理对象存在。
特别是顾客导向理论的发展,确定了组织成员作为组织内部顾客的地位。
公务员是政府组织的组织成员,但时至今日,他们仍是政府组织的管理对象和管理工具。
在强调服务为上的今天,这样的定位既与社会发展不相适应,也与当前服务型政府的建设相悖。
公务员激励机制改革的最直接目的就是通过机制的变革与创新最大限度地调动公务员的工作积极性,使其能够更高效地为公众提供更为高质量的服务。
要让公众满意,前提是让公务员满意。
让公务员满意除了运用薪酬等传统的激励手段之外,更为重要的是政府组织对其地位的准确认知,将其作为内部顾客并提供相应服务,包括提供培训、职业发展等。
当前公务员激励机制改革鲜有突破的根本原因,就在于政府在推行公务员制度改革及相应机制建设过程中,对公务员的定位没有把握好,这也就直接导致公务员的“激励失灵”。
1.2 公务员身份的特殊性问题。
为什么要将公务员定位为“内部顾客”施以相应的管理措施,其根源就在于公务员身份的特殊性。
作为政府组织的成员,公务员代表政府向社会提供服务,是政府服务于社会的直接实行者;作为一个普通的公民,公务员也和其他社会公众一样,是政府服务的直接对象。
一方面,公务员是政府组织的内部顾客,政府的内部管理要为其提供相应服务满足其需求,进而实现对外部公众(或顾客)的服务目标。
另一方面,公务员也是政府组织的外部顾客,作为普通公众的一员,他们的需求同样也是政府管理不能忽略的。
这里就有一个问题,由于公务员身份的特殊性,其需求满足的期望也具有特殊性。
归结起来,公务员的需求分两个方面:一是其作为组织成员在政府组织内部生存与发展的需求,二是其作为社会成员在社会中生存与发展的需求。
激励公务员,简单地从其任何一个方面采取措施都是不充分的,这也是造成公务员激励机制产生打折扣的实效的根本原因所在。
任何激励都必须针对需要进行,对公务员的需要认识不够,激励的效果自然达不到预期。
因此,基于公务员身份的特殊性来认识其需要,进而采取相应的激励措施,是公务员激励机制改革需要解决的一个重大问题。
2 顾客导向的内涵解析 “从经济学角度看,政府和个人、企业、非政府组织这些主体没有本质的差别,都必须通过提供公共产品和服务来获得“顾客”的支持。
”[2]在公共管理领域,顾客导向源于1980年以后的政府全面质量管理思想,这种全新的政府管理方式的实施前提是将顾客满意作为政府质量的核心,而将之付诸于实践的则是20世纪70年代以来西方国家掀起的一场声势浩大的政府改革运动。
其间,顾客导向作为一个重要的改革理念,在转变政府职能、提高政府效率、改善政府与社会关系等改革中发挥了显著的指导作用。
其中最有代表性的就是英国的政府改革和美国的政府再造运动都是围绕顾客导向开展的。
“所谓顾客导向,是以顾客价值为中心,以理解和满足顾客需求为指导思想,并通过为顾客提供产品和服务而达到价值创造和价值分享的企业经营思想。
”[3]对于政府而言,顾客导向指的是政府主动以公共服务对象为顾客,通过界定各项服务标准,为政府顾客提供高性价比的公共服务产品,创造、开发并实现其顾客价值,在满足顾客需求的过程中实现政府组织目标的管理理念。
对顾客导向内涵的理解主要体现在以下几个方面: 2.1 顾客导向将顾客视为组织的战略资源,而且是能够带来核心竞争力的资源 这种理念从根本上改变了组织与顾客之间的关系,不仅提升了顾客的地位,强调了顾客对于组织的重要意义,同时也为组织在日益激烈的竞争环境中谋求生存与发展打开了一个新的视角。
如何运用、保护并且开发顾客这一重要的战略资源,正是顾客导向的核心内容所在。
2.2 创造、开发并实现顾客价值是顾客导向的直接目的 “顾客价值是指顾客的感知价值或认同价值,由顾客的实际感知所决定。
”[4]顾客导向是直接针对顾客能够感知到并认同的价值来实施组织管理的。
不管是顾客需要的产品还是服务,都应该是顾客认为有价值的东西。
创造、开发并实现顾客价值,是获取顾客满意和顾客忠诚的必要条件,而顾客满意和顾客忠诚是现代组织生存与发展的基础之一。
2.3 顾客需求是顾客导向的根本出发点 要创造、开发并实现顾客价值,必须首先了解掌握顾客需求,进而满足它。
缺乏对顾客需求的了解,就无法实施有针对性的导向管理,也就无法创造、开发并实现顾客价值,从而使得组织发展难以获得充分的支持。